Apesar do crescente reconhecimento da importância da área Wellness & Spa no sector hoteleiro, com a incorporação destes conceitos para impulsionar vendas, a verdade é que a falta de regulamentação no sector, e a inexistência de uma Associação de Spa’s que defenda os interesses do sector e promova a excelência, tem comprometido muitas vezes a qualidade e a segurança do serviço prestado.

Plenamente conscientes destas dificuldades, a TOPSPA lançou em Abril de 2020 o ‘’SPA COVID FREE SURVIVAL KIT’’, gratuito e de distribuição livre, cujo objetivo é apoiar os profissionais de hotelaria e de bem-estar na reabertura e relançamento das suas unidades spa, através de um guia prático com um conjunto de politicas e procedimentos muito concretos cujo objetivo é manter a segurança e saúde de clientes e colaboradores. Este guia foi agora revisto com base na experiência da reabertura e funcionamento das operações em 2020.

Apesar das dificuldades existentes em 2020, as expectativas iniciais que tínhamos ao nível da procura dos serviços Wellness & Spa foram superadas, havendo inclusive SPA’s em que a faturação superou a de anos anteriores.

Paula Guedes, Partner da TOPSPA Consultants no webinar da NEST - Veja Aqui

Agora, que estamos a atravessar um novo confinamento, os efeitos do stress, do medo, da ansiedade, são ainda mais visíveis. A saúde mental, nas suas dimensões física, social, emocional e espiritual, deteriorou-se ainda mais nos últimos tempos, e todos os players da Indústria são unanimes e reconhecem a crescente importância da área de wellness & spa, nas novas propostas de valor.

O Spa e o novo (des)confinamento de 2021

Os Spas aprenderam muito com o lockdown e, a reabertura de 2020. Aprenderam a importância no lockdown de estar ativamente presentes e em contacto com os seus clientes, a importância de contribuírem para cumprir, ainda que à distância, a sua missão: ajudar as pessoas a melhorar o seu bem-estar.

Uns com maior rapidez do que outros, praticamente todas as unidades do país dedicaram-se a atividades que permitiram manter o contacto, ajudando os seus clientes com dicas de automassagem, vídeos explicativos com truques de beleza, com imagens e vídeos aspiracionais, ou simplesmente em ajudar os clientes a distraírem-se do confinamento e a focarem-se na sua saúde e no seu bem-estar.

Com o novo lockdown de 2021, a grande maioria dos Spas tiveram a capacidade quase imediata, de pôr em ação atividades que permitiram nutrir a relação com os clientes ajudando a ultrapassar os efeitos físicos e psicológicos do afastamento social e do confinamento de mais um confinamento.

Com o 1º Ministro a anunciar o plano de desconfinamento do país, é hora de uma vez mais, garantir que as medidas sanitárias e as regras de segurança, se encontram devidamente implementadas, sendo seguro fazer o regresso dos clientes habituais e, dos novos clientes, que após o confinamento, sentem mais do que nunca a necessidade de serviços que proporcionam o equilíbrio físico, mental e holístico.

Agora o foco é a reabertura, é a preparação do futuro.

5 Atividades a desenvolver antes da abertura do seu Spa

É fundamental voltar a ganhar a confiança dos clientes, sendo transparentes nas medidas que tomamos para garantir que os Spa’s se encontram devidamente higienizados e desinfetados, e que todos os procedimentos estão instituídos para a segurança de todos os que os visitam. Destacam-se pela sua relevância 5 atividades principais:

1. Desenvolva uma Política Sanitária

Defina os objetivos e procedimentos claros relativamente à diferença, responsáveis e quais as tarefas referentes aos serviços de limpeza, esterilização e desinfeção, quer das áreas do spa, quer de equipamentos, aparatologia e utensílios. Particular atenção a equipamentos como Sauna, Banho Turco, Hammam, Jacuzzi, que estiveram proibidos de funcionar em Portugal continental desde Março de 2020. Contacte com os fornecedores dos equipamentos e garanta que cumpre todas as normas de higienização definidas.

2. Reformule os Standards da Operação

Volte a analisar todos os procedimentos existentes na operação do spa, face à realidade pré-Covid e face à experiência que desenvolveu em 2020. Comece por re-pensar os pontos mais sensíveis da operação como:

O fluxo de clientes;
O fluxo dos terapeutas;
As áreas de maior constrangimento;
As infraestruturas existentes;
Os materiais de comunicação,
As lotações dos espaços e dos equipamentos
A utilização dos EPIs, pelos clientes e staff;
A correta higienização das instalações, dos equipamentos e aparatologia
Oturnaround entre tratamentos.

Utilize check-lists que o ajudem a definir e a controlar, todas as tarefas necessárias. Consulte o "SPA COVID FREE SURVIVAL KIT" para o detalhe das tarefas a desenvolver.

3. Analise a Oferta Wellness & Spa

A rentabilidade do spa foi afetada com o incremento de custos associados aos novos procedimentos sanitários, ao uso de EPIs, às lotações máximas permitidas. Por outro lado, a pandemia criou novas necessidades e prioridades na procura dos serviços. Assim, deverá equacionar os serviços atuais, sobretudo face ao histórico de 2020, e ponderar o redesenho da oferta do spa, tendo em conta fatores como:

A restrições de serviços/equipamentos que possam existir, em termos regulamentares, para as diferentes fases de abertura;
Restrições de lotação, particularmente importantes nos serviços de livre uso, como os circuitos de água;
Reformulação de protocolos técnicos, garantindo a máxima proteção de clientes e terapeutas assim como a possível adaptação para produtos menos onerosos;
A introdução de programas mais longos que minimizem a quantidade de clientes por hora e que permitam mais calma na operação do spa;
A possibilidade de oferecer serviços outdoor, como massagens ou atividades wellness.

4. Invista em processos tecnológicos

Se o seu SPA ainda não aderiu às novas tecnologias na relação com o cliente, está na altura de repensar a sua estratégia. No último ano os clientes habituaram-se à utilização das novas plataformas em todos os sectores da atividade, e o spa não é exceção. O QR code passou a ser o spa best friend e já ninguém vive sem ele.

Para além dos QR codes que substituem listas de tratamentos, promoções, regras e vales/vouchers de desconto, há um conjunto de processo papperless que podem, e devem, ser implementados. Alguns dos processos inevitáveis mais tarde ou mais cedo são:

Compra de vouchers em lojas virtuais;
Sistema de reservas online;
Check-in online com questionários de consulta preenchidos online ou em tablet;
Pagamentos contactless;
Aplicativos de WhatsApp ou Chat Boot para a gestão de reservas e duvidas de clientes.

5. Aposte nos Recursos Humanos

Com a crise que o país e o Turismo em particular atravessam, vários foram os cortes que as empresas foram forçadas a realizar e o peso dos recursos humanos na estrutura de custos tornaram inevitável as situações de não renovação de contratos, layoff e até mesmo despedimentos. Neste contexto, pensar em apostar nos recursos humanos parece despropositado ou até mesmo irónico. Mas não é.

A formação e acompanhamento das equipas são ferramentas essenciais para garantir a qualidade de serviço e o cumprimento de standards ainda mais rigorosos, para a correta execução dos protocolos técnicos e respetiva rentabilidade técnica e, para as atividades comerciais mais críticas que nunca.

Em contexto pandémico tornasse ainda mais critico possuir equipas comprometidas com o sucesso da organização, em cada colaborador seja proactivo na captação de clientes, na capacidade de gerar confiança para up-grades, para gerar compra repetida e aquisição de programas com maior envolvimento. Por outro lado, precisamos de elementos alinhados com o cumprimento dos SOPs exigidos, nomeadamente ao nível da execução e controlo das atividades de higienização e qualidade percebida.

Entrámos numa nova era em que o peso da área Wellness & Spa é cada vez mais preponderante para a hotelaria, para o Turismo e para o posicionamento do País.

Cabe a cada um de nós garantir que estamos prontos para os novos desafios, com segurança e qualidade.

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